CUSTOMER SERVICE POLICY 顧客対応ポリシー
わたしたちＩ－ｎｅグループは、『We are Social Beauty Innovators for Chain of Happiness』というMISSIONのもと、「基本方針」及び「行動指針」を以下の通り定めます。これらに基づき、お客様とのコミュニケーションを大切にし、安心・安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともにお客様の声を企業活動に反映し、お客様の更なる満足の確保、維持、向上に努めてまいります。
基本方針
-
『We are Social Beauty Innovators for Chain of Happiness』
私たちは、関わるすべての人へHappinessを届けます。
そのために、お客様の「声」に耳を傾け、「心」に寄り添い、「想い」に向き合います。
行動指針
-
Boss（お客様）目線
どんな仕事をするときも、「ひとごとでなく自分ごと」の精神で、自分自身を「BOSS（お客様）」に置き換えて対応します。
-
Professional（プロフェッショナル）意識
お客様の声を社内へ届け続け、商品とサービスを継続的に改善し、品質向上に努めます。
そして、常にプロフェッショナルであるという意識を持ち、業務に取り組みます。 -
Fair（公正・公平）
全てのお客様に対して感謝の気持ちを常に持ちながら「正直・誠実」な対応を心掛けます。
また、不当な要求については毅然とした姿勢で、公正・公平に接します。 -
Happiness（幸せの連鎖）
BOSS（お客様）とのコミュニケーションを通じて、関わるすべての人へ幸せの連鎖を生み出すように考動します。
体制図
-
01ブランドチーム
商品企画
お客様の声やアンケート結果を集計し、その結果を届け、お客様が求めている商品を日々追及し続け、お客様満足の高い商品を企画します。
-
02品質保証・商品開発
商品開発・品質の改善
お客様の声等を商品の創造に携わる部門へ届け、新商品の企画や既存製品の改良に努めています。
-
03事業部
製品品質の情報提供
お客様へブランドイメージや製品の特長、使用方法を知っていただく為に、各ブランドのHPやSNS、屋外広告等を通じて情報発信を行っています。
-
04リスクマネジメントチーム
対応方針の決定・共有
イレギュラーな事例が発生した場合、お客様に対して、公正・公平な対応を行うため、日々情報の共有と蓄積を行っています。その情報を元に、対応方針を決定し、適切かつ迅速に対応します。
自社の取り組み
-
関連部署へのVOC共有
お客様からいただいた様々なお声をデータベース化し、改善すべき課題を検討し、より良い商品やサービスを提供できるよう取り組んでいます。
商品ならびに対応についてのご意見を関連部署へ共有し、それぞれの改善につなげ、お客様の満足につながるように活かしています。 -
Happy Voiceの運用
お客様から寄せられる嬉しいお声は幸せを提供できた証だと考え、全社員向けに共有しています。
それによりモチベーションを向上させ、より良い商品づくりやお客様対応に反映させています。 -
カスタマー社員の品質向上
社員一人ひとりが顧客の声に耳を傾け、適切な対応を心がけることで、より良い顧客サービスを提供するために努力し、品質向上に取り組んでいます。
-
お客様へアンケートを実施
お客様へアンケートを実施し、商品ならびに対応についての満足度やご意見を伺っています。
そのご意見を社内に共有し、それぞれの改善につなげ、お客様の満足につながるように活かしています。
※Ｉ－ｎｅグループとは、株式会社Ｉ－ｎｅ及びその子会社（孫会社を含む。）をいいます。
2021年4月1日 施行
2024年10月1日 改定
株式会社Ｉ－ｎｅ 代表取締役社長
大西 洋平